| | Sistem, Mekanisme dan Prosedur | - Pengaduan Langsung kepada Penyelenggara:
- Pengadu datang langsung ke kantor DPMPTSP dan mengisi buku agenda pengunjung;
- Pengadu menyampaikan keluhan/aduan kepada petugas layanan pengaduan;
- Petugas layanan pengaduan mendengarkan aduan yang disampaikan oleh pengadu, dan mencatat substansi pengaduan yang memuat sekurang-kurangnya identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap, nomor pengaduan, uraian keluhan atas pelayanan, dan tempat, waktu penyampaian, serta tanda tangan (identitas pengadu dijamin kerahasiaannya);
- Petugas layanan pengaduan memverifikasi berkas pengaduan, materi pengaduan yang disampaikan, dan melakukan registrasi/pencatatan dalam register pengaduan;
- Apabila tidak diperlukan kajian atau penelaahan lebih lanjut, petugas layanan pengaduan bisa memberikan respon/tanggapan secara langsung;
- Apabila diperlukan kajian atau penelaahan lebih lanjut, petugas layanan pengaduan memeriksa substansi pengaduan dari aspek kewenangan. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyelenggara, maka berkas pengaduan tersebut diteruskan kepada penyelenggara lain yang berwenang, serta harus diinformasikan kepada Pengadu;
- Bidang Pengelolaan dan Pengendalian Informasi menentukan relevansi pengaduan, pemilahan isi pengaduan, identifikasi kecukupan informasi dasar, dan pengelompokan kategori pengaduan;
- Bidang Pengelolaan dan Pengendalian Informasi melakukan telaah dan mengidentifikasi tingkat jenjang penanganan, menentukan tindak lanjut seperti apa yang harus diambil, serta melaporkan hasil telaah kepada Kepala Dinas;
- Kepala Dinas memberi arahan atas laporan hasil telaah serta mendisposisi laporan hasil telaah yang telah diverifikasi;
- Rapat pembahasan internal tentang penyelesaian pengaduan;
- Apabila diperlukan, rekomendasi dan tindak lanjut dari OPD terkait, maka dilakukan penjadwalan rapat dengan OPD terkait, serta dibentuk tim penanganan pengaduan;
- Tim penanganan pengaduan menelaah dan memberi rekomendasi tindak lanjut seperti penentuan jawaban pertanyaan umum, penyediaan informasi, serta klarifikasi. Hasil tindak lanjut dan rekomendasi tersebut disampaikan kepada Kepala Dinas;
- Kepala Dinas menyampaikan hasil kesimpulan penanganan pengaduan kepada petugas layanan pengaduan;
- Petugas layanan pengaduan menyampaikan hasil penanganan pengaduan kepada pemohon.
- Pengaduan Tidak Langsung (Melalui Kontak Pelayanan Pengaduan) kepada Penyelenggara:
- Pengadu menyampaikan keluhan/aduan melalui kontak pengaduan;
- Apabila pengadu tidak menyebut identitas atau anonim dan tidak ada nomor kontak yang bisa dihubungi, maka pengaduan tersebut diabaikan;
- Petugas layanan pengaduan memberikan respon atau tanggapan awal kepada pengadu paling lambat 3 (tiga) hari kerja sejak pengaduan diterima. Apabila data/informasi aduan kurang lengkap, petugas layanan pengaduan menghubungi pengadu untuk meminta informasi lebih lanjut;
- Petugas layanan pengaduan memverifikasi berkas pengaduan, materi pengaduan yang disampaikan, dan melakukan registrasi/pencatatan dalam register pengaduan;
- Petugas layanan pengaduan memeriksa substansi pengaduan dari aspek kewenangan. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyelenggara, maka berkas pengaduan tersebut diteruskan kepada penyelenggara lain yang berwenang, serta harus diinformasikan kepada Pengadu;
- Bidang Pengelolaan dan Pengendalian Informasi menentukan relevansi pengaduan, pemilahan isi pengaduan, identifikasi kecukupan informasi dasar, dan pengelompokan kategori pengaduan;
- Bidang Pengelolaan dan Pengendalian Informasi melakukan telaah dan mengidentifikasi tingkat jenjang penanganan, menentukan tindak lanjut seperti apa yang harus diambil, serta melaporkan hasil telaah kepada Kepala Dinas;
- Kepala Dinas memberi arahan atas laporan hasil telaah serta mendisposisi laporan hasil telaah yang telah diverifikasi;
- Rapat pembahasan internal tentang penyelesaian pengaduan;Apabila diperlukan, rekomendasi dan tindak lanjut dari OPD terkait, maka dilakukan penjadwalan rapat dengan OPD terkait, serta dibentuk tim penanganan pengaduan;
- Tim penanganan pengaduan menelaah dan memberi rekomendasi tindak lanjut seperti penentuan jawaban pertanyaan umum, penyediaan informasi, serta klarifikasi. Hasil tindak lanjut dan rekomendasi tersebut disampaikan kepada Kepala Dinas;
- Kepala Dinas menyampaikan hasil kesimpulan penanganan pengaduan kepada petugas layanan pengaduan;
- Petugas layanan pengaduan menyampaikan hasil penanganan pengaduan kepada pemohon.
|